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集中查看超时、待派单、处理中和按时处理比例
管理者和调度人员可以先看风险和待办，再进入具体工单处理。
Problems
适合解决这些管理问题
把请求登记、分派、处理和完成确认连接起来，便于查找每一步的记录。
遗漏
报修入口分散
电话、微信群、口头沟通容易漏单，后续也难追踪处理状态。
责任
处理过程不透明
谁接单、谁处理、处理到哪一步，需要有明确记录和时间线。
时效
超时缺少提醒
重要事项需要明确处理时限，以及超时后由谁跟进。
沉淀
经验无法复用
常见问题反复处理，缺少知识库和统计分析，难以持续优化。
Fit
哪些情况适合先做工单系统
不是所有企业都需要一开始做复杂系统。先判断管理问题是否已经明确，再决定建设范围。
适合：请求来源分散
报修、售后、设备维护或内部服务经常来自电话、微信、口头沟通，容易遗漏和反复追问。
适合：需要明确责任
需要知道谁接单、谁处理、何时完成、是否超时，并希望每个节点都能留下记录。
适合：多人协同处理
有调度人员、处理人员、管理人员和申请人员，流程需要按角色分工和权限控制。
流程尚未明确？先梳理
先确认请求分类、处理责任和完成标准，再决定第一阶段做哪些功能。
Features
可沟通的功能范围
以下内容可按业务需要沟通。现有版本的功能以演示和交付清单为准；新增功能另行评估范围与报价。
工单创建与流转
先确认提交、分派、处理与完成流程；重开、关闭等操作是否需要，按实际规则评估。
分类与服务目录
可评估按服务类型设置分类、优先级与负责人；不同表单和时限规则需单独确认。
响应与处理时限
可按优先级沟通处理时限；提醒时机、接收人员和通知渠道需演示或另行评估。
处理日志与附件
可按需要规划处理记录、现场照片和附件；具体记录内容与可见权限需确认。
值班与交接班
多人轮值时，可进一步评估排班与交接记录需求，不默认包含完整交接班功能。
满意度评价
如需收集评分和反馈，可确认评价入口、参与人员和统计方式。
处理经验整理
如需保存常见问题的处理方法，可评估资料检索和维护方式，由指定人员整理内容。
统计报表
可沟通工单数量、状态及人员工作量等统计需求，具体报表与计算规则需确认。
Flow
处理流程示例
以下用于说明常见处理步骤，实际流程、操作权限和完成标准在合作前确认。
01
提交请求
用户提交报修或服务请求，填写分类、描述、图片和联系方式。
02
分派工单
确定负责人；是否采用规则派单、如何人工调整，按实际需要确认。
03
接单处理
处理人接单、记录处理过程，必要时转派、补充附件或备注。
04
确认评价
按约定确认完成；如需评价、报表或经验整理，再明确各自的操作方式。
Scenarios
适用场景
以下为可评估的使用场景，不代表已有客户案例。具体是否适合，需结合流程确认。
企业 IT 故障报修
网络、电脑、账号、系统访问等问题统一登记和处理。
后勤维修服务
水电、门窗、办公设施等维修事项形成可追踪记录。
设备报修与维修
记录设备故障、维修过程和历史工单；如需定期巡检，可另行确认功能范围。
园区物业服务
可围绕物业报修、处理反馈和完成确认梳理流程，评价需求另行确认。